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青岛水务集团全力深化“一次办好”提高便民服务水平和群众满意度

2019/9/6

为不断提升便民服务水平和效率,打造群众满意的服务环境,增强群众的获得感、幸福感,水务集团结合优化营商环境、深化“放管服”“一次办好”改革要求,进一步优化业务流程,缩短办理时限,拓宽便民渠道,创新服务模式,全面实行便民服务事项的“一次告知、一窗受理、一站服务、一次办好”,为企业和办事群众提供更加优质、快捷、高效的水务服务保障,持续提高社会满意度,取得了显著成效。

 

一、推行管理标准化,实现“统一标准”

 

全面梳理优化服务事项、环节流程及服务制度等,修订完善供水“一本通”、服务指南、业务手册等相关内容,推出了“校验水表、更名过户、销户、变更用水性质、人口用水基数变更、新建住宅小区和新建商用及办公项目用水报装”七项供水公共服务事项,并对上述业务的办理手续进行了简化调整,使业务办理时间进一步缩短,特别是用水报装再精简、再压缩至三个环节、三个工作日和两项申请材料,极大提高了办事效率,得到了社会各界和广大用户的认可和好评。

 

二、推行窗口一体化,实现“统一受理”

 

健全完善“一窗受理”运行机制和标准,增加了综合办事窗口,由原用户办理供水业务只能到业务大厅办理,扩展到用户可到就近的任一服务窗口办理即可,并印制了服务指南摆放至各窗口,更好地便民惠民。同时严格按照“服务文化、服务环境、服务制度、服务管理、服务礼仪、服务业务”六大标准,强化窗口的精细化管理、规范化服务和标准化建设,提升业务能力,做到“一窗通办”,确保窗口服务“跨区办、就近办、马上办”

 

三、推行渠道多元化,实现线上线下“大融合”

 

拓展延伸便民渠道,完善多渠道、多窗口受理,借力“互联网+”打造线上“智慧平台”,在水务网站实现“校验水表、更名过户、销户、变更用水性质、人口用水基数变更”五项供水业务的网上办理,在水务公众号上实现上述五项供水业务的申请、受理功能,做到网上办理“零跑腿”;同时打造线下“惠民窗口”,各服务窗口可分别受理服务事项,做到让用户“只跑一次腿”;一个电话对外(96111热线)受理服务事项申请,做到咨询来电一次告知、一次答复,一次答复率百分百。通过以“一号、一网、一窗、一线”多渠道为依托,实现线上线下的标准统一、功能互补“大融合”。

 

四、推行服务同质化,实现便民惠民“大提升”

 

持续强化服务培训,进一步提升窗口人员业务素质和服务水平,全面推行“店小二”“保姆式”的帮办代办、容缺受理服务以及提供个性化定制服务,完善客户代表制和与重点客户沟通联系及走访机制,完善推行服务前置、延伸服务、延时服务、午间服务及双休日服务,建立事前、事中、事后全过程、全覆盖一条龙服务机制,为企业和群众提供“一站式”服务通道,打通便民服务“最后一公里”,不断提高企业和群众办事的便利度、快捷度和满意度。


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